Le secteur immobilier manipule quotidiennement un volume considérable de données personnelles sensibles. Des informations financières aux copies de pièces d'identité, en passant par les coordonnées complètes et les situations familiales, chaque transaction immobilière génère un écosystème de données qui nécessite une protection rigoureuse. Avec l'entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en 2018, les professionnels de l'immobilier font face à des obligations renforcées et à des responsabilités accrues concernant le traitement de ces informations.
La conformité au RGPD représente non seulement une obligation légale mais également un avantage concurrentiel pour les agences immobilières. Les acheteurs et vendeurs, de plus en plus sensibilisés aux questions de confidentialité, accordent leur confiance prioritairement aux professionnels démontrant un engagement clair envers la protection de leurs données personnelles. Dans un marché où la confiance est la pierre angulaire de toute relation commerciale réussie, la conformité au RGPD devient un élément différenciateur significatif.
Les enjeux sont considérables : des amendes pouvant atteindre 20 millions d'euros ou 4% du chiffre d'affaires mondial, des atteintes potentielles à la réputation, et une perte de confiance des clients. Face à ces risques, comprendre et appliquer correctement les principes du RGPD dans le contexte spécifique de l'immobilier s'avère essentiel pour tout professionnel du secteur.
Fondements juridiques du RGPD pour les transactions immobilières
La légitimité du traitement des données personnelles dans le cadre des transactions immobilières repose sur des bases juridiques précises définies par le RGPD. Ces fondements constituent le socle sur lequel les professionnels de l'immobilier doivent construire leur stratégie de conformité. L'article 6 du RGPD identifie six bases légales possibles pour le traitement des données, mais dans le contexte immobilier, trois d'entre elles sont particulièrement pertinentes : le consentement explicite, l'exécution d'un contrat et l'intérêt légitime.
Pour une agence immobilière, la base juridique varie selon l'étape de la relation client. Lors de la constitution d'un fichier de prospects, le consentement s'impose généralement comme fondement principal. En revanche, une fois le mandat signé ou l'offre d'achat acceptée, l'exécution du contrat devient la base légale prédominante permettant de traiter les données nécessaires à la finalisation de la transaction.
L'intérêt légitime peut également être invoqué dans certains cas, comme la conservation des coordonnées après une transaction pour proposer des services complémentaires. Toutefois, ce fondement nécessite une évaluation minutieuse et documentée pour démontrer que l'intérêt du professionnel ne prévaut pas sur les droits fondamentaux des personnes concernées.
Analyse des articles 6 et 7 du RGPD sur le consentement explicite
L'article 6 du RGPD établit le consentement comme l'une des bases légales autorisant le traitement des données personnelles. Pour être valide dans le secteur immobilier, ce consentement doit satisfaire les critères définis par l'article 7 : il doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Concrètement, un agent immobilier ne peut pas conditionner l'organisation d'une visite à l'acceptation par le prospect de recevoir des communications marketing non liées à cette demande spécifique.
La notion de consentement explicite prend tout son sens lorsqu'il s'agit de collecter des données sensibles comme les informations financières des acheteurs potentiels. Un simple formulaire générique ne suffit pas ; le RGPD exige un acte positif clair de la part de la personne concernée. Pour une agence immobilière, cela implique de mettre en place des cases à cocher non pré-cochées et distinctes pour chaque finalité de traitement (recherche de bien, simulation financière, newsletter, etc.).
Le droit de retrait du consentement doit être aussi simple que son octroi. Dans la pratique, cela signifie qu'une agence immobilière doit prévoir un mécanisme facilement accessible permettant aux clients de revenir sur leur décision à tout moment, comme un lien de désinscription dans chaque email ou un espace client dédié sur le site web de l'agence.
Obligations légales spécifiques aux agences immobilières selon la CNIL
La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) a établi des lignes directrices spécifiques pour le secteur immobilier. Ces recommandations précisent notamment les durées de conservation des données, un aspect crucial de la conformité au RGPD. Ainsi, les données des acquéreurs et vendeurs peuvent être conservées pendant la durée de la transaction immobilière et jusqu'à 5 ans après sa conclusion pour faire face à d'éventuelles contestations juridiques.
Les agences immobilières doivent également se conformer à des obligations particulières concernant la lutte contre le blanchiment d'argent, ce qui implique la collecte et la conservation de certaines données d'identification pendant une durée légale de 5 ans. Cette obligation légale constitue d'ailleurs une base légitime de traitement au sens de l'article 6 du RGPD.
La CNIL impose par ailleurs aux professionnels de l'immobilier de désigner un Délégué à la Protection des Données (DPD) lorsque leur activité principale consiste en un traitement à grande échelle de données sensibles ou en un suivi régulier et systématique des personnes. Cette exigence concerne particulièrement les grands réseaux d'agences immobilières et les plateformes numériques spécialisées.
Jurisprudence européenne sur la collecte de données des acheteurs (arrêt schrems II)
L'arrêt Schrems II de la Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE) du 16 juillet 2020 a bouleversé les pratiques de transfert international de données personnelles. Bien que cet arrêt concerne principalement les transferts de données vers les États-Unis, ses implications pour le secteur immobilier sont considérables, notamment pour les agences travaillant avec une clientèle internationale ou utilisant des services cloud hébergés hors UE.
La jurisprudence impose désormais une évaluation rigoureuse des garanties offertes par les pays tiers avant tout transfert de données. Pour les professionnels de l'immobilier, cela signifie que l'utilisation de CRM ou d'outils marketing hébergés hors UE nécessite une vigilance accrue et la mise en place de garanties contractuelles supplémentaires.
Dans la pratique, de nombreuses agences immobilières ont dû réviser leurs contrats avec leurs fournisseurs de services numériques et parfois opter pour des solutions hébergées exclusivement dans l'Union Européenne, particulièrement pour les données sensibles des acheteurs comme les justificatifs de revenus ou les informations bancaires.
Encadrement des transferts transfrontaliers de données dans le secteur immobilier
Le marché immobilier, souvent international dans les grandes métropoles ou les zones touristiques, implique fréquemment des transferts de données entre pays. Le RGPD encadre strictement ces flux transfrontaliers, distinguant les transferts au sein de l'Espace Économique Européen (libres) de ceux vers des pays tiers (soumis à conditions).
Pour les agences immobilières travaillant avec une clientèle internationale, trois mécanismes principaux permettent d'assurer la légalité des transferts hors UE : une décision d'adéquation de la Commission européenne concernant le pays destinataire, la mise en place de garanties appropriées comme les clauses contractuelles types, ou le recours à des dérogations spécifiques prévues par l'article 49 du RGPD.
Ces obligations concernent également les franchises immobilières internationales qui partagent des bases de données clients avec leur maison-mère située hors UE. Dans ce cas, la mise en place d'un accord intragroupe contraignant ( Binding Corporate Rules ) peut constituer une solution adaptée pour garantir la protection des données tout en permettant les échanges nécessaires au fonctionnement du réseau.
Mise en conformité technique des systèmes de gestion immobilière
La conformité au RGPD exige une révision approfondie des infrastructures technologiques utilisées par les professionnels de l'immobilier. Les logiciels de gestion immobilière, les CRM spécialisés et les portails de diffusion d'annonces doivent intégrer nativement les principes de protection des données. Cette adaptation technique représente un investissement significatif mais incontournable pour garantir la sécurité des informations personnelles traitées.
Selon une étude récente du secteur, 67% des agences immobilières européennes ont dû moderniser leurs systèmes informatiques suite à l'entrée en vigueur du RGPD, avec un coût moyen estimé entre 5 000 et 20 000 euros selon la taille de la structure. Les principaux postes d'investissement concernent la sécurisation des bases de données, la mise à niveau des interfaces utilisateurs pour recueillir valablement le consentement, et l'implémentation de fonctionnalités permettant l'exercice effectif des droits des personnes.
L'enjeu n'est pas seulement d'ordre technique mais également organisationnel : les nouveaux systèmes doivent s'intégrer harmonieusement dans les processus métiers existants sans entraver l'efficacité opérationnelle des équipes commerciales. La formation du personnel à l'utilisation conforme de ces outils constitue d'ailleurs un défi majeur de cette transition numérique.
Implémentation du privacy by design dans les CRM immobiliers
Le principe de Privacy by Design (protection des données dès la conception) constitue une exigence fondamentale du RGPD. Pour les développeurs de CRM immobiliers, cela implique d'intégrer les considérations relatives à la vie privée dès les premières étapes de conception du logiciel, plutôt que de les ajouter comme une couche supplémentaire après développement.
Concrètement, un CRM immobilier conforme au RGPD doit proposer des fonctionnalités natives comme la limitation des champs de collecte aux données strictement nécessaires, des options de paramétrage des durées de conservation avec suppression automatique, et des mécanismes de traçabilité du consentement. Les interfaces doivent également permettre de générer facilement des extractions de données pour répondre aux demandes d'accès des clients.
L'approche Privacy by Default (protection des données par défaut) complète ce dispositif en imposant que les paramètres les plus protecteurs soient activés par défaut. Par exemple, un CRM immobilier devrait limiter par défaut l'accès aux données sensibles des clients aux seuls collaborateurs directement impliqués dans la transaction, sans nécessiter une configuration spécifique par l'administrateur.
Chiffrement et pseudonymisation des dossiers clients selon les normes ISO 27001
La sécurisation des données personnelles constitue une obligation fondamentale du RGPD, particulièrement cruciale dans l'immobilier où les informations financières et patrimoniales sont particulièrement sensibles. Le chiffrement des données, tant au repos que lors des transferts, représente une mesure technique incontournable pour se conformer à cette exigence.
La norme ISO 27001, référence internationale en matière de sécurité de l'information, fournit un cadre méthodologique précieux pour les agences immobilières. Elle recommande notamment un chiffrement fort (AES-256 au minimum) pour les documents sensibles comme les relevés bancaires ou les compromis de vente, ainsi que l'utilisation systématique du protocole HTTPS pour les échanges de données via les plateformes web.
La pseudonymisation constitue une approche complémentaire particulièrement pertinente pour les bases de données clients des agences immobilières. Cette technique consiste à remplacer les identifiants directs (nom, prénom, adresse) par des codes, tout en conservant les attributs nécessaires à l'activité (budget, critères de recherche, etc.). Ainsi, même en cas de violation de données, les informations demeurent difficilement rattachables à des personnes spécifiques sans informations complémentaires conservées séparément.
Développement d'APIs conformes pour l'interconnexion des plateformes immobilières
L'écosystème immobilier moderne repose sur une interconnexion croissante entre différentes plateformes : logiciels de gestion d'agence, portails d'annonces, outils de visite virtuelle, solutions de signature électronique, etc. Ces échanges de données, souvent automatisés via des APIs (Interfaces de Programmation d'Applications), doivent respecter les principes du RGPD pour garantir la protection des données personnelles tout au long de la chaîne de traitement.
Une API conforme au RGPD doit intégrer des mécanismes d'authentification robustes, généralement basés sur le standard OAuth 2.0, pour garantir que seules les applications autorisées peuvent accéder aux données. Elle doit également implémenter le principe de minimisation en ne transmettant que les données strictement nécessaires à chaque opération, plutôt que des objets de données complets.
La documentation technique des APIs immobilières doit désormais inclure une section dédiée à la conformité RGPD, détaillant les responsabilités respectives des différents acteurs de la chaîne (responsables de traitement/sous-traitants), les mécanismes de sécurité implémentés et les procédures de notification en cas de violation de données. Cette transparence technique est essentielle pour établir une chaîne de confiance entre les différents prestataires technologiques du secteur.
Audit technique et vulnerability assessment des portails de transaction
Les portails de transaction immobilière, qui centralisent des données sensibles comme les offres d'achat ou les documents de financement, constituent des cibles privilégiées pour les cybercriminels. Le RGPD impose aux responsables de traitement d'implémenter des mesures techniques appropriées pour garantir la sécurité des données, ce qui implique la réalisation régulière d'audits de sécurité et d'évaluations de vulnérabilité.
Un programme d'audit complet comprend généralement plusieurs niveaux d'analyse : tests d'intrusion ( penetration testing ) pour identifier les failles exploitables depuis l'extérieur, revue de code pour détecter les vulnérabilités dans le développement, et analyse de configuration pour vérifier que les paramètres de sécurité correspondent aux bonnes prat
iques. Cette approche multicouche est essentielle car chaque niveau d'analyse permet d'identifier des vulnérabilités différentes que les autres méthodes pourraient manquer.
Les professionnels de l'immobilier doivent adopter un calendrier d'audit régulier, généralement semestriel ou annuel selon la sensibilité des données traitées, complété par des tests supplémentaires après chaque modification majeure de l'infrastructure. La certification par un organisme tiers indépendant, bien que non obligatoire, renforce considérablement la crédibilité du dispositif de sécurité auprès des clients et des autorités de contrôle.
Le rapport d'audit doit non seulement identifier les vulnérabilités mais également les classifier selon leur niveau de criticité et proposer un plan d'action correctif priorisé. La documentation de ces audits et des mesures correctives mises en œuvre constitue un élément essentiel du principe d'accountability (responsabilité) exigé par le RGPD.
Cartographie des données sensibles dans le cycle de vente immobilier
La cartographie des données personnelles constitue la pierre angulaire d'une stratégie de conformité RGPD efficace dans le secteur immobilier. Cette démarche méthodique permet d'identifier précisément les flux de données à chaque étape du cycle de vente, depuis la prospection initiale jusqu'au service après-vente. Pour être exhaustive, cette cartographie doit couvrir l'ensemble des supports, qu'ils soient numériques (CRM, emails, cloud) ou physiques (dossiers papier, archives).
Dans une transaction immobilière typique, les données sensibles se concentrent principalement autour de trois moments critiques : la qualification financière de l'acheteur (revenus, situation d'endettement, épargne disponible), la contractualisation (copies de pièces d'identité, situation familiale, patrimoine existant) et le financement (coordonnées bancaires, historique de crédit). Ces points de concentration nécessitent une vigilance particulière et des mesures de protection renforcées.
L'élaboration d'une matrice de risques associée à cette cartographie permet de quantifier la sensibilité des différentes catégories de données en fonction de leur nature, du volume concerné et des conséquences potentielles d'une violation. Par exemple, la compromission d'un dossier de financement complet présente un risque bien supérieur à celle d'un simple formulaire de contact. Cette hiérarchisation guidera l'allocation des ressources de protection en fonction des priorités identifiées.
Procédures de minimisation des données durant les visites virtuelles
La démocratisation des visites virtuelles, accélérée par la crise sanitaire, a transformé les pratiques commerciales du secteur immobilier tout en soulevant de nouvelles problématiques liées à la protection des données. Ces outils de visualisation immersive capturent souvent bien plus d'informations que nécessaire, notamment des éléments personnels des occupants actuels (photos de famille, courrier visible, objets personnels) qui doivent être traités conformément au principe de minimisation du RGPD.
La mise en œuvre de procédures systématiques de data scrubbing (nettoyage des données) avant la mise en ligne des visites virtuelles s'impose comme une pratique incontournable. Concrètement, cela implique d'utiliser des outils d'édition pour flouter ou supprimer les éléments identifiants des résidents, comme le pratiquent déjà Google Street View ou les principales plateformes immobilières. Certains logiciels spécialisés proposent désormais des fonctionnalités d'anonymisation automatique basées sur l'intelligence artificielle, capables de détecter et masquer automatiquement les visages, documents ou objets personnels.
Au-delà du contenu visuel, la métadonnée associée aux visites virtuelles (date de prise de vue, coordonnées GPS précises, identifiants des appareils utilisés) constitue également une source d'information personnelle souvent négligée mais néanmoins concernée par le RGPD. Les professionnels doivent configurer leurs outils pour limiter la collecte de ces métadonnées au strict nécessaire et informer clairement les visiteurs virtuels des données recueillies lors de leur navigation.
Gestion des droits des personnes concernées
Le RGPD a considérablement renforcé les droits des personnes concernées sur leurs données personnelles. Pour les professionnels de l'immobilier, la mise en place de procédures efficaces permettant l'exercice effectif de ces droits représente un défi organisationnel majeur. Chaque demande doit être traitée dans un délai maximum d'un mois, ce qui nécessite des processus clairement définis et des responsabilités précisément attribuées au sein de l'organisation.
L'enjeu est particulièrement complexe pour les réseaux d'agences qui doivent harmoniser leurs pratiques tout en tenant compte des spécificités locales. Une solution efficace consiste à centraliser la réception des demandes via un portail dédié sur le site web de l'entreprise, puis à les router automatiquement vers les collaborateurs compétents selon la nature de la demande et la localisation du demandeur.
La formation du personnel constitue un élément crucial de ce dispositif. Chaque collaborateur, qu'il soit en contact direct avec la clientèle ou non, doit être capable d'identifier une demande d'exercice de droits RGPD et connaître la procédure interne pour la traiter ou la transmettre. Des sessions régulières de sensibilisation, complétées par des fiches procédurales facilement accessibles, permettent de maintenir ce niveau de connaissance dans la durée.
Procédures d'accès aux données personnelles pour les acheteurs potentiels
Le droit d'accès, garanti par l'article 15 du RGPD, permet à toute personne d'obtenir la confirmation que ses données sont traitées et d'en recevoir une copie complète. Dans le contexte immobilier, cette demande peut émaner d'un acheteur potentiel souhaitant connaître précisément les informations détenues par l'agence à son sujet, notamment après une visite ou une simulation financière.
Pour répondre efficacement à ces demandes, les agences immobilières doivent mettre en place un processus structuré en plusieurs étapes : vérification de l'identité du demandeur (pour éviter toute usurpation d'identité), extraction exhaustive des données depuis les différents systèmes (CRM, messagerie, dossiers partagés), compilation dans un format intelligible, et transmission sécurisée. La difficulté réside souvent dans l'extraction des données non structurées, comme les échanges d'emails ou les notes manuscrites numérisées, qui peuvent contenir des informations personnelles parfois oubliées.
Les agences les plus avancées proposent désormais un accès permanent aux données via un espace client sécurisé, permettant aux acheteurs potentiels de consulter à tout moment les informations les concernant et de les mettre à jour si nécessaire. Cette approche proactive réduit considérablement le nombre de demandes formelles tout en renforçant la transparence et la confiance dans la relation commerciale.
Mise en œuvre du droit à l'effacement post-transaction (article 17)
Le droit à l'effacement, souvent appelé "droit à l'oubli", permet aux personnes de demander la suppression de leurs données personnelles lorsque celles-ci ne sont plus nécessaires ou lorsque la base légale du traitement n'est plus valide. Dans le contexte immobilier, ce droit prend une importance particulière après la conclusion d'une transaction, lorsque les données financières et patrimoniales particulièrement sensibles ne sont plus indispensables à l'exécution du contrat.
La mise en œuvre technique de ce droit nécessite une architecture informatique permettant une suppression granulaire des données. Il ne s'agit pas simplement de désactiver un compte utilisateur mais bien d'effacer définitivement certaines informations tout en conservant celles requises par d'autres obligations légales. Par exemple, après une vente, l'agence peut légitimement supprimer les justificatifs de revenus de l'acheteur tout en conservant les éléments contractuels et comptables nécessaires aux obligations fiscales.
L'effacement doit également s'étendre aux copies de sauvegarde et aux bases de données secondaires, souvent négligées dans les procédures standard. Une politique de purge automatique des sauvegardes, généralement par rotation sur un cycle de 3 à 6 mois, permet de garantir qu'aucune donnée supprimée ne persiste involontairement dans les systèmes. La documentation précise de ces opérations d'effacement constitue une preuve de conformité essentielle en cas de contrôle.
Portabilité des dossiers clients entre agences immobilières
Le droit à la portabilité, introduit par l'article 20 du RGPD, permet aux personnes de récupérer leurs données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, afin de les transmettre à un autre organisme. Dans le secteur immobilier, ce droit permet notamment à un client de transférer son dossier d'achat ou de vente d'une agence à une autre sans avoir à reconstituer l'ensemble des pièces justificatives.
Pour faciliter cette portabilité, la profession s'oriente progressivement vers des formats d'échange standardisés. L'initiative FIDJI (Format d'Interchange de Données Juridiques Immobilières), déjà utilisée pour les échanges avec les notaires, pourrait être étendue aux dossiers clients complets. Certains réseaux d'agences développent également des API dédiées permettant l'export et l'import automatisés des dossiers clients dans un format compatible.
La portabilité soulève néanmoins des questions complexes concernant les données enrichies par l'agence d'origine, comme les analyses de marché personnalisées ou les commentaires des agents. Un équilibre doit être trouvé entre le droit légitime du client à la portabilité de ses données personnelles et la protection du savoir-faire de l'agence initiale. La jurisprudence dans ce domaine étant encore limitée, une approche prudente consiste à distinguer clairement dans les systèmes d'information les données fournies par le client (pleinement portables) des analyses produites par l'agence (potentiellement exclues du périmètre de portabilité).
Mécanismes de retrait du consentement pour les notifications de biens
Les services d'alerte immobilière, qui informent régulièrement les acheteurs potentiels des nouveaux biens correspondant à leurs critères, reposent généralement sur le consentement comme base légale. Le RGPD exige que le retrait de ce consentement soit aussi simple que son octroi, ce qui impose aux professionnels de l'immobilier de mettre en place des mécanismes accessibles et efficaces pour se désabonner.
Au-delà du simple lien de désinscription obligatoire dans chaque email, les bonnes pratiques incluent la mise à disposition d'un centre de préférences permettant une gestion granulaire des consentements. L'acheteur potentiel peut ainsi choisir de modifier la fréquence des alertes, d'affiner ses critères ou de suspendre temporairement les notifications sans pour autant supprimer définitivement son profil de recherche. Cette approche nuancée répond mieux aux besoins réels des utilisateurs qu'une simple option binaire d'abonnement/désabonnement.
La mise en œuvre technique de ces mécanismes doit inclure un système de traçabilité horodaté enregistrant chaque modification des préférences de consentement. Ces horodatages constituent des preuves cruciales en cas de litige sur l'existence d'un consentement valide. Les systèmes les plus avancés intègrent désormais cette traçabilité directement dans la base de données clients, avec un historique complet des modifications accessible aux administrateurs système.
Documentation et accountability exigées par la CNIL
Le principe d'accountability (responsabilité) constitue l'un des piliers du RGPD, imposant aux professionnels de l'immobilier non seulement de respecter la réglementation mais également de pouvoir démontrer ce respect à tout moment. Cette exigence documentaire va bien au-delà de la simple publication d'une politique de confidentialité ; elle requiert la constitution et la maintenance d'un véritable dossier de conformité RGPD.
Ce dossier doit rassembler l'ensemble des documents attestant de la démarche proactive de l'entreprise en matière de protection des données : registre des traitements, analyses d'impact, procédures internes, contrats avec les sous-traitants, preuves de consentement, journaux de formation du personnel, etc. Cette documentation ne constitue pas une fin en soi mais un outil de pilotage de la conformité, permettant d'identifier rapidement les zones de risque et de prouver la bonne foi de l'organisation en cas de contrôle.
La CNIL recommande de structurer cette documentation selon une approche par les risques, en concentrant les efforts sur les traitements les plus sensibles. Pour une agence immobilière, les priorités documentaires concerneront généralement la gestion des dossiers de financement des acheteurs, le stockage des pièces d'identité et les systèmes de prospection commerciale, qui représentent les principaux points de vigilance identifiés lors des contrôles sectoriels.
Registre des activités de traitement adapté au secteur immobilier
Le registre des activités de traitement, rendu obligatoire par l'article 30 du RGPD, constitue la colonne vertébrale documentaire de la conformité. Pour le secteur immobilier, ce registre doit être particulièrement détaillé et couvrir l'ensemble des opérations impliquant des données personnelles, depuis la prospection foncière jusqu'à la gestion après-vente, en passant par les différentes étapes de la commercialisation.
Un registre efficace pour une agence immobilière comportera typiquement entre 15 et 25 fiches de traitement distinctes, chacune documentant précisément une finalité spécifique. Par exemple, le traitement "qualification financière des acquéreurs" précisera les catégories de données collectées (revenus, patrimoine, situation d'endettement), les destinataires (conseillers en financement, banques partenaires), les durées de conservation (généralement 6 mois après refus de financement ou 5 ans après conclusion de la transaction) et les mesures de sécurité spécifiques (chiffrement, accès restreint).
La maintenance régulière de ce registre n'est pas seulement une obligation légale mais aussi un outil de gouvernance précieux. Une revue trimestrielle permet d'identifier les traitements obsolètes ou non conformes et d'ajuster progressivement les pratiques. Les réseaux d'agences adoptent généralement une approche hybride avec un modèle central de registre complété par des annexes locales tenant compte des spécificités régionales ou des partenariats particuliers de chaque agence.